Tilhængere af rigtig god kundeservice bliver ofte mødt af store udfordringer når de prøver at tage nye initiativer eller ændre deres virksomheds tilgang til det. Det er ofte ikke lige så let at se værdien af gode kundeoplevelser som det er at se ROI for andre investeringer. Dog er kundeoplevelsen utroligt værdifuld.
Kundeserviceeksperten Blake Morgan udgav fornyligt denne liste med argumenter man kan bruge overfor nej-sigerne i organisationen og jeg syntes at den var så god, at jeg har tilladt mig at oversætte den til dansk og dele den med dig. Værsgo’ – der er flere yderst interessante tal i blandt.
50 statistikker, der viser værdien af gode kundeoplevelser for din virksomhed
- Virksomheder med stort fokus kundeservice har 4-8% højere omsætning end resten i deres branche.
- To tredjedele af virksomhederne i dag konkurrerer om at give gode kundeoplevelser imod kun 36% i 2010.
- Virksomheder, der er foran mht. gode kundeoplevelser, overgår de øvrige med næsten 80%.
- 84% af virksomhederne, der arbejder for at forbedre deres kundeoplevelser, rapporterer en stigning i deres indtægter.
- 73% af virksomhederne med kundeoplevelser bedre end gennemsnittet klarer sig bedre økonomisk end deres konkurrenter.
- 96% af kunderne siger, at god kundeservice er vigtig i deres valg af loyalitet til et brand.
- 83% af de virksomheder der mener, at det er vigtigt at gøre kunderne glade, oplever også voksende indtægter.
- Brands med overlegen kundeservice indbringer 5,7 gange mere omsætning end konkurrenter, der halter efter med de gode kundeoplevelser.
- 73% af forbrugerne siger, at en god kundeservice er et af grundelementerne i deres brand loyalitet.
- 77% af forbrugerne siger, at ineffektive kundeoplevelser forringer deres livskvalitet.
- Virksomheder med stort kundeservice fokus er 60% mere rentable end virksomheder, der ikke fokuserer på kunder.
- Kunder, der skifter firma på grund af dårlig service koster amerikanske virksomheder $ 75 billioner årligt.
- Loyale kunder er fem gange mere tilbøjelige til at købe igen og fire gange mere tilbøjelige til at henvise en ven til virksomheden.
- Amerikanske forbrugere betaler gerne 17% mere for at købe fra et firma med et godt ry med hensyn til god kundeservice.
- Virksomheder, der udmærker sig med de gode kundeoplevelser, har 1,5 gange flere engagerede medarbejdere end mindre kundeservicefokuserede virksomheder.
- Virksomheder der forsøger at forbedre deres kundeservice ser medarbejderengagementet stige med gennemsnitligt 20%.
- Virksomheder med engagerede medarbejdere overgår deres konkurrenter med 147%.
- 81% af virksomhederne ser kundeoplevelsen som et vigtigt konkurrenceparamter.
- 68% af kunderne siger, at kundeservicemedarbejderen er nøgleperson i forhold til en positiv serviceoplevelse.
- Den vigtigste årsag til, at kunder skifter brand, er fordi de føler sig ikke værdsatte.
- 64% af virksomhederne med en kundeservicefokuseret CEO mener, at de er mere rentable end deres konkurrenter.
- 63% af de amerikanske CEOs ønsker at gøre kundeservicefokus til deres økonomiske topprioritet.
- 90% af administrerende direktører mener, at kunden har den største indflydelse på deres forretning.
- Virksomheder med gode kundeserviceresultater har oftere ledende medarbejdere involveret i kundeservicearbejdet på tværs af virksomheden.
- 22% af Fortune 100-virksomheder har en C-niveau kundeserviceansvarlig sammenlignet med 10% af Fortune 500 og 6% af Fortune 1000.
- 90% af administrerende direktører mener, at kunderne har den største indflydelse på virksomhedens strategi.
- 75% af ledere indenfor CX og kundeservice gav kundeoplevelsen en top score for at være utroligt vigtig for virksomheden.
- 59% af virksomhederne med en administrerende direktør, der er involveret i kundeservice-setuppet, rapporterer om større vækst sammenlignet med kun 40% af de virksomheder der ikke har en kundeservicefokuseret CEO.
- 39% af administrerende direktører siger, at gode kundeoplevelser er den mest effektive metode til at skabe en konkurrencefordel
- 90% af de globale ledere, der bruger en form for data analytics, mener at de forbedrede deres evne til at levere en god kundeoplevelse pga. det.
- 77% af forbrugerne ser brands mere fordelagtigt, hvis de søger og anvender kundernes feedback.
- Virksomheder, der tjener $ 1 milliard om året, vil se en gennemsnitlig gevinst på $ 700 millioner inden for tre år efter at have investeret i de gode kundeoplevelser.
- Kunder fortæller i gennemsnit ni personer om en positiv oplevelse med et brand, men de fortæller 16 personer om en negativ oplevelse.
- 69% af de amerikanske forbrugere handler mere med brands, der tilbyder ensartede oplevelser i hhv. butik og online.
- Virksomheder, der bruger værktøjer som ”customer journey maps”, reducerer deres kundeserviceomkostninger med 15-20%.
- Virksomheder, der har gennemført en digital transformation, er 26% mere rentable end deres konkurrenter.
- De 10 mest empatiske virksomheder øgede deres økonomiske værdi mere end dobbelt så meget som de 10 virksomheder i bunden.
- At tilbyde en rigtig god kundeservice i høj kvalitet kan reducere omkostningerne ved kundebetjening med op til 33%.
- 71% af virksomhederne siger, at skyen har påvirket kundeoplevelsen.
- 65% af virksomhederne siger, at forbedring af deres dataanalyse er meget vigtigt for at levere en bedre kundeoplevelse.
- To tredjedele af kunderne deler personlige oplysninger med brands, men kun til gengæld for en slags værdi.
- Det er sandsynligt at kunder der har haft en positiv kundeserviceoplevelse bruger 140% mere end kunder, der rapporterer om negative oplevelser.
- 70% af amerikanerne har brugt flere penge på at gøre forretninger med et firma, der tilbyder god service.
- Virksomheder, der har en følelsesmæssig forbindelse med deres kunder, overgår konkurrenternes salgsvækst med 85%.
- En stigning på 2% i kundernes livstidsværdi for en virksomhed = besparelsen ved at skære omkostningerne med 10%.
- 87% af kunderne, der siger, at de havde en god oplevelse, foretager et nyt køb fra virksomheden sammenlignet med 18% af kunder, der havde en dårlig oplevelse.
- 52% af marketeers tilpasser deres strategier og taktikker baseret på kundeinteraktion og feedback.
- 80% af kunderne siger, at det er mere sandsynligt, at de handler med et firma, hvis det tilbyder personlige oplevelser.
- 75% af marketeers siger, at de vil være ansvarlige for hele kundeoplevelsen fra start til slut i løbet af kundens levetid.
- 62% af marketing eksperterne sagde, at brugen af online kundedata i deres virksomheder er steget i de sidste to år, og 70% sagde, at de forventer at bruge flere onlinedata i de næste to år.
Vil du følge med i vores løbende tanker og research om kundeservice, så smid din mail ind i loopet af kundeservicemails fra os, udsendes max 1-2 gange pr. måned. (Naturligvis uden salgsindhold. Det ville bare være dårlig stil)
Ja tak – opdater mig om kundeservice
