CityCallCenter
Hammerensgade 1, 2 sal København K, 1267
Phone: 8020 2029
Vi tilbyder telefonpasning 24/7 hele året rundt!
Følg os her:

Ligesom sidste år giver jeg her mit bud på hvad vi kommer til at se ske indenfor kundeservice på den danske og udenlandske scene i det nye år.

Kunderne kræver konstant adgang til gnidningsfri kontakt til virksomhederne. De vil genkendes, hjælpes og serviceres. Det er store krav at stille til erhvervslivet, der i forvejen kæmper for at følge med udviklingen indenfor bl.a. digitalisering og sikkerhed (herunder GDPR).

Spænd sikkerhedsbæltet, for destinationen hedder kundeservice anno 2019 – lad os kigge nærmere på tendenserne lige nu.

1. Gnidningsfri kontakt og service

Man kan ikke sige det ofte nok. Kundeservice og CX (Customer Experience eller kunderejsen) bør til alle tider være så gnidningsfri som overhovedet muligt. Kundernes krav bliver større og større og de virksomheder der ikke kan leve op dem, taber.

Du har garanteret også prøvet at lukke et website hvor du egentlig var ved at gennemføre et køb, blot fordi du blev bedt om at oprette en konto, ikke? Det er besværligt og tidskrævende – og hvorfor skal de egentlig bruge så mange informationer om dig?

Tilsvarende føler mange sig irriteret unødigt, når virksomhederne gør det besværligt at interagere med dem. Det skal være let, let, let!

2. Chatbots

Alle, især i udlandet, spåede disse til at være den helt store ting sidste år. Det store peak udeblev lidt, men det gør ikke chatbots uinteressante. De skal blot bruges på en intelligent måde, så de indgår i en eksisterende, velfungerende kundeservice funktion, således at menneskelig interaktion er mulig, når chatbotten kommer til kort.

Ifølge en CNBC rapport er det forventeligt at chatbots sparer amerikanske virksomheder for intet mindre end $8 milliarder inden udgangen af 2022, så de er nok værd at holde øje med og implementere på den måde det er muligt i ens virksomhed.

3. AI bliver stadig bedre – og mindre kunstigt

Robotterne kommer! Og det er slet ikke så tosset, for AI er meget mere end blot simple chatbots. Når det bliver brugt rigtigt, vil det kunne assistere kundeservicemedarbejderne til hurtigere og bedre at finde de rigtige løsninger for kunderne. Det vil samtidig kunne hjælpe til mersalg og generelt bare give en smartere og hurtigere arbejdsgang.

4. SoMe (Sociale Medier, hvis du ikke har fanget den endnu 😊)

Ifølge Sprinklr interagerer 80% af kunderne med brands online og 54% af dem foretrækker social messaging i stedet for de traditionelle kanaler som telefon og mail.

Mange brands har lavet ”Social Media Care” strategier og nu ses – især i udlandet – en tendens til at agere personligt i forhold til kunderne. Virksomhederne ønsker at respondere hurtigt på kundernes kommentarer, positive såvel som negative, således at de fremstår mere menneskelige og viser at kunderne betyder noget. Det gøres bl.a. ved større brug af emojis og en mere afslappet tone.

Ifølge Sprinklr bruger virksomhederne 98% af deres tid og ressourcer på at nå kunderne, men kun 2% på at tage vare på kunderne. Men med den teknologi der nu findes, er det lettere end nogensinde at holde sig konstant opdateret på de kommentarer virksomhederne får, og dermed kan de hurtigt reagere og vise hele verden hvor alvorligt de tager deres kunder.

5. Kunderejsen er ikke nogle fås ansvar. Det er hele virksomhedens

Især i Danmark har vi generelt stadig opfattelsen at CX (customer experience) kan gives til nogle få folk i kundeservice teamet og så er den potte ude. Alt er godt. Så er hele kunderejsen sikret og kunderne selv jubler. Men hvis man samtidig forventer at virksomheden skal opfattes på linje med bannerførere indenfor kundeservice såsom Amazon, Ritz Carlton eller Virgin America, så er der noget der ikke stemmer.

For skal det VIRKELIG batte noget, er det en attitude der skal afspejles i hele virksomheden, fra lagermedarbejderne og piccolinerne til CEO og bestyrelsesformand. ALLE skal være ombord og alle skal have det samme mindset; at kunden skal have en fantastisk og gnidningsfri oplevelse. Altid. Det skal tænkes ind i alle processer og elementer i virksomheden.

6. B2B Selvbetjeningsløsninger

Vi bliver som forbrugere mere og mere vant til at søge viden via how-to videoer. Det gælder også når vi er B2B kunder og derfor ser vi flere virksomheder benytte sig mindre af teksttunge forklaringer og mere af videobaserede guides.

7. Proaktiv kundeservice

Det er ikke længere nok bare at sidde og vente på at kunden henvender sig. Hvis du vil yde fantastisk kundeservice, må du hjælpe kunden før de ved at de har et problem. På engelsk kaldes det ”Customer Health” (skal vi kalde det Kundens Helbred? 😊) og det dækker egentlig over at analysere data, så du fanger en kundes tendenser og dermed har muligheden for at foretage dig noget for at få kunden tilbage på rette spor, INDEN disse tendenser resulterer i et afbrudt samarbejde. Typiske faktorer man kigger på er:

  • Anciennitet (hvor længe har kunden været hos dig)?
  • Hvornår har I sidst haft kontakt?
  • Er der sket ændringer siden sidste kontakt (ny kontaktperson, opkøb af anden virksomhed og lign.)?
  • Antal brugere/ordrer?
  • Hvilken type support henvendelser sender kunden?
  • Indirekte feedback (via 3. parts sites og lignende)?

8. Kontaktparathed – når kunderne har brug for det

Det bliver mere og mere almindeligt at virksomhederne er klar til at møde kunden, når denne har brug for det. Uanset tidspunkt.

Da vi i CityCallCenter i 2011 udvidede vores åbningstid fra almindelig kontortid til 24/7, var det kun meget specialiserede virksomheder der efterspurgte det.

I dag fristes man til at sige at det er “Hr og Fru Danmark” (underforstået ganske almindelige virksomheder) der henvender sig og forespørger på mulighederne for udvidet åbningstid, for de har forstået at det handler om at være tilgængelig når kunderne har behov for det, ikke når det er belejligt for virksomheden.

————————

Jeg håber at du fandt disse trends værdifulde og måske det kan inspirere dig til nogle ændringer i jeres kundeservice setup.

Fælles for dem alle er, at de kombinerer brugen af teknologi til at kommunikere bedre end tidligere med dine kunder. Benyt flere forskellige kanaler og vær i stand til at håndtere kommunikationen uden at tabe information undervejs og altid med en god portion personliggørelse, så er du godt på vej.

Hvis du optimerer hvordan og hvornår du taler til dine kunder, så får du uden tvivl et succesfuldt år.

Er du interesseret i at vide mere? Så følg os her:

Nyhedsbrev om kundeservice og kunderejsen (udsendes 1-2 gange pr. måned)